Se desidera fare un reclamo su qualche fatto riguardante il servizio bonifici può farlo tramite i seguenti mezzi:

• • Chiedere all’Agente il MODULO PER IL RICORSO, che dev’essere sottoscritto in duplice copia, una da consegnare al cliente e l’altra per fa ¡r sì che l’Agente possa inoltrare il reclamo.
  • Contattare il SERVIZIO ASSISTENZA CLIENTI chiamando il numero 02 94751348
  • Inviare il modulo al seguente INDIRIZZO POSTALE:

SERVIZIO ASSISTENZA CLIENTI
MONTY GLOBAL PAYMENTS, S.A.U E.P.
Calle Miguel Ángel 21. piso: 7
28010- Madrid

• • Inviare il reclamo via POSTA ELETTRONICA a reclami@mgpsa.com

Fermo restando quanto precede, qualora si sia in disaccordo con la risoluzione del Servizio Assistenza Clienti di Monty, si può far ricorso all’ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO. A tale scopo, debe far pervenire il reclamo alla

Segreteria tecnica del Collegio di Milano
Via Cordusio, 5
20123 Milano

Segreteria tecnica del Collegio di Roma
Via Venti Settembre, 97/e
00187 Roma

Segreteria tecnica del Collegio di Napoli
Via Miguel Cervantes, 71
80133 Napoli

Per ulteriori informazioni, chiamare il numero assistenza clienti 02 72424246 o consultare link

I clienti possono fare i loro reclami per iscritto al SAC.

L’indirizzo postale per l’invio è il seguente:

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
MONTY GLOBAL PAYMENTS, S.A.U E.P.
Calle Miguel Ángel 21. 7 planta
28010- Madrid

I clienti possono, inoltre, fare un reclamo via posta elettronica a: reclami@mgpsa.com

Oggetto. I clienti possono rivolgersi al SAC allorché nei loro rapporti con Monty ritengano di essere stati oggetto di un trattamento scorretto, negligente, non conforme alla Legge o alle buone prassi.

Forma e contenuto dei reclami. Il reclamo dev’essere presentato per iscritto, su supporto cartaceo o tramite mezzi informatici, elettronici o telematici, sempre che questi consentano la lettura, la stampa e la conservazione dei documenti e rechino la necessaria firma elettronica, secondo quanto previsto dalla Legge. La procedura inizia mediante presentazione di un documento su cui figurino:

1. Nome, cognome e domicilio dell’interessato e, se del caso, della persona che lo rappresenti, debitamente accreditata; numero del documento identificativo della sua nazionalità per le persone fisiche e dati riportati sui registri pubblici per quelle giuridiche.
2. Motivo del reclamo, specificando chiaramente le questioni sottoposte e da risolvere e, se del caso, la cifra reclamata.
3. Ufficio o uffici, dipartimento o servizio presso il quale si siano verificati i fatti oggetto del reclamo.
4. Dichiarazione del reclamante in cui si affermi non essere a conoscenza di un’eventuale procedura amministrativa, arbitrale o giudiziaria cui possa essere sottoposta la materia oggetto del reclamo.
5. Luogo, data e firma.

Il reclamante è tenuto presentare, unitamente al documento di cui sopra, le prove documentali in suo possesso su cui poggi il reclamo.

Termine. Il termine per la presentazione dei reclami, a decorrere dalla data in cui il cliente abbia avuto conoscenza dei fatti alla base del reclamo, è di due anni.

Qualora l’identità del reclamante non sia sufficientemente accreditata, ovvero i fatti oggetto del reclamo non possano essere chiaramente stabiliti, si chiederà al firmatario di completare, entro e non oltre il termine di dieci giorni solari, la documentazione trasmessa, facendogli presente che altrimenti il reclamo verrà archiviato senza nessun’altra formalità. Il termine a disposizione del reclamante per correggere gli errori, di cui al paragrafo precedente, non rientra nel calcolo di quello previsto per risolvere il reclamo. Tuttavia, qualora successivamente all’archivio della procedura l’interessato presenti degli ulteriori documenti, si provvederà all’apertura di un nuovo dossier, tenuto conto del fatto che l’archivio effettuato non presuppone rinuncia al diritto invocato, bensì unicamente all’azione intrapresa in precedenza.

Una volta ricevuto il reclamo, il SAC ne analizza il contenuto e qualora esso adempia i requisiti della presente procedura, verrà inoltrato, con apertura del relativo dossier.

Il termine massimo per la conclusione della pratica viene calcolato a decorrere dal momento della sua presentazione presso il Servizio Assistenza Clienti, o tramite posta elettronica o presso qualsiasi altro livello dell’ente.

L’interessato deve presentare la lamentela, o il reclamo, un’unica volta, non potendo esserne richiesta la reiterazione presso diversi organi dell’ente.

L’inoltro delle lamentele e dei reclami può essere rifiutato soltanto nei seguenti casi:

1. Allorché vengano omessi dei dati essenziali per l’inoltro non risolvibili, compresi i casi in cui non sia concretizzato il motivo del reclamo.
2.  Allorché si cerchino di inoltrare, come fossero un reclamo, ricorsi ovvero azioni diverse di competenza di organi amministrativi, arbitrali o giudiziari, ovvero tale reclamo sia in corso di risoluzione o di litigio, o la contestazione sia già stata risolta a quei livelli.
3.  Allorché i fatti, i motivi e la richiesta in cui si concretizzano le questioni oggetto del reclamo non facciano riferimento a operazioni concrete e, in particolare:
   • Quelle relative ai rapporti di lavoro tra “Monty” e i suoi dipendenti.
   • Quelle relative a questioni che “Monty” abbia la facoltà di decidere a suo insindacabile giudizio. Rimane inteso che l’irricevibilità non interessa le lamentele formulate per negligenza o ritardo nella presa di decisioni da parte di Monty.
   • Quelle rivolte a impedire, ostacolare o ritardare l’esercizio di qualsiasi diritto di “Monty” a fronte del cliente, sempre che vi sia un’intenzionalità palese in tal senso da parte del medesimo.
4. Allorché i reclami siano reiterativi di altri precedenti già risolti, presentati dallo stesso cliente con riguardo agli stessi fatti.
5. Allorché sia trascorso il termine per la presentazione di reclami di cui all’articolo 13.
   Durante l’inoltro dei dossier, per poter prendere la propria decisione il Servizio Assistenza ai Cliente potrà chiedere, sia al reclamante sia ai diversi dipartimenti e servizi dell’ente interessato, tutti i dati, i chiarimenti, le relazioni o gli elementi probatori che ritenga utili e convenienti.

Qualora a fronte del reclamo l’ente rettifichi la propria posizione con riguardo al reclamante a sua piena soddisfazione, è tenuto a comunicarlo a chi di competenza e a giustificare tale decisione con gli opportuni documenti, salvo che l’interessato rinunci espressamente. In tal caso, si provvede all’archivio del reclamo senza ulteriori formalità.

Gli interessati possono desistere dai loro reclami in qualsiasi momento. La loro rinuncia implica la fine immediata della procedura in merito al rapporto con l’interessato.

Il dossier dev’essere concluso, mediante risoluzione, entro e non oltre il termine massimo di due mesi a decorrere dalla presentazione del reclamo presso il Servizio Assistenza Clienti, oppure via posta elettronica o presso qualsiasi altro livello dell’ente.

La risoluzione dev’essere sempre motivata e contenere delle conclusioni chiare circa la richiesta del reclamo, conformemente alle clausole contrattuali, alle norme di trasparenza e tutela della clientela applicabili, nonché alle buone prassi e usi finanziari.

Qualora la risoluzione si allontani dai criteri esposti in altri dossier simili risolti in precedenza, è necessario spiegare le ragioni che lo giustifichino.

La risoluzione deve riportare espressamente il diritto del reclamante a far ricorso al Servizio Reclami dell’Arbitro Bancario Finanziario, qualora esso non sia d’accordo con l’esito di detta risoluzione.

La risoluzione dev’essere notificata agli interessati entro e non oltre dieci giorni solari a decorrere dalla sua data di emissione, per iscritto, su supporto cartaceo o tramite mezzi informatici, elettronici o telematici, sempre che essi consentano la lettura, la stampa e la conservazione dei documenti e siano muniti della relativa firma elettronica, in conformità a quanto previsto dalla Legge, secondo le istruzioni espresse del reclamante e, in mancanza di tale indicazione, tramite lo stesso mezzo con cui sia stato presentato il reclamo.

Qualora il reclamo si ritenga irricevibile, lo si comunicherà mediante decisione motivata all’interessato, il quale potrà presentare le proprie allegazioni entro un termine di dieci giorni solari. Se, dopo aver ricevuto la risposta dell’interessato, le cause di irricevibilità si mantengono inalterate, gli verrà trasmessa la decisione finale adottata.

Le risoluzioni del SAC sono vincolanti per Monty, che è tenuta ad adempierle, fermi restando i diritti riconosciuti all’utente dalla legislazione in vigore.

Le risoluzioni emesse dal SAC, o la mancanza di risoluzione da parte dello stesso entro il termine di due mesi, esauriscono la via preventiva necessaria per far ricorso al Servizio Reclami dell’Arbitro Bancario Finanziario, ferme restando le competenze delle autorità statali, regionali o comunali responsabili della tutela dei consumatori.

La procedura del reclamo dinanzi al SAC si conclude mediante risoluzione motivata, rinuncia degli interessati, accettazione da parte di Monty, rinuncia al diritto alla base della pretesa, conclusione convenzionale o archivio del reclamo per le cause di cui all’Articolo 14. “Correzione, Irricevibilità e Inoltro”, nonché in mancanza di risoluzione entro il termine di due mesi.

Regolamento per la difesa del cliente della Monty Global Payments S.A.U.