RECLAMACIONES
En este documento te explicamos todo lo relacionado con las reclamaciones y quejas: cuƔl es el procedimiento, los plazos en los que la tienes que presentar, etc.
PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIĆN ANTE EL SERVICIO DE ATENCIĆN AL CLIENTE (SAC) DE MONTY GLOBAL PAYMENTS S.A.U. E.P. (en adelante MGP)
LEGALES
1. OBJETO, FORMA, CONTENIDO Y PLAZO PARA LA PRESENTACIĆN DE LAS RECLAMACIONES
Los clientes podrƔn dirigirse al SAC cuando estimen que en sus relaciones con Clicktransfer han sufrido un tratamiento incorrecto, negligente, no ajustado a Derecho o a las buenas prƔcticas.
La reclamaciĆ³n deberĆ” presentarse por escrito, en soporte papel o por medios informĆ”ticos, electrĆ³nicos o telemĆ”ticos, siempre que Ć©stos permitan la lectura, impresiĆ³n y conservaciĆ³n de los documentos e incluyan la correspondiente firma electrĆ³nica ajustada a las exigencias previstas legalmente.
Los clientes podrĆ”n formular sus reclamaciones mediante escrito remitido al SAC, pudiendo hacerlo bien completando el formulario de manera on-line, por telĆ©fono llamando al 902 026 664, mediante correo electrĆ³nico dirigido a reclamaciones@mgpsa.com o bien mediante escrito dirigido al Servicio de atenciĆ³n al cliente, MONTY GLOBAL PAYMENTS, S.A.U E.P., Calle Miguel Ćngel 21. 7 planta. 28010- Madrid
RESUMIENDO…
Si en algĆŗn momento sientes que te hemos tratado de forma incorrecta, tienes todo el derecho a presentar una reclamaciĆ³n.
Para ello te ofrecemos varias opciones: completar nuestro formulario on-line, por telĆ©fono, por correo electrĆ³nico o en forma de carta dirigida a nuestro Servicio de AtenciĆ³n al Cliente (SAC).
El procedimiento se iniciarĆ” mediante la presentaciĆ³n de un documento en el que se harĆ” constar:
Esta es la informaciĆ³n que deberĆ”s aportarnos al realizar la queja.
El reclamante deberĆ” aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en las que fundamente su reclamaciĆ³n.
Necesitaremos ademĆ”s que nos envĆes los documentos que tengas que apoyen y fundamenten tu queja.
El plazo para la presentaciĆ³n de las reclamaciones serĆ” de dos (2) aƱos, a contar desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos en que se fundamenten.
Por Ćŗltimo, tienes dos aƱos desde el dĆa en que te des cuenta de que hemos hecho algo mal para presentar tu reclamaciĆ³n.
2. SUBSANACIĆN, INADMISIĆN A TRĆMITE Y TRAMITACIĆN
Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la reclamaciĆ³n, se solicitarĆ” al firmante que complete la documentaciĆ³n remitida en el plazo de diez dĆas naturales, con apercibimiento de que si asĆ no lo hiciese se archivarĆ” la reclamaciĆ³n sin mĆ”s trĆ”mite. El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores, a que se refiere el presente pĆ”rrafo, no se incluirĆ” en el cĆ³mputo del plazo para resolver la reclamaciĆ³n.
Si por algĆŗn motivo consideramos que el documento de identidad que nos enviaste no prueba tu identidad o consideramos que las pruebas que nos has mandado de nuestro error no son suficientes, te pediremos que completes, en un plazo no superior a 10 dĆas naturales, el documento que te enviaremos. Si no nos lo devuelves en ese plazo, se archivarĆ” tu reclamaciĆ³n.
Si por algĆŗn motivo consideramos que el documento de identidad que nos enviaste no prueba tu identidad o consideramos que las pruebas que nos has mandado de nuestro error no son suficientes, te pediremos que completes, en un plazo no superior a 10 dĆas naturales, el documento que te enviaremos. Si no nos lo devuelves en ese plazo, se archivarĆ” tu reclamaciĆ³n.
Una vez recibida la reclamaciĆ³n, el SAC, analizarĆ” su contenido y si cumple con los requisitos del presente procedimiento, se admitirĆ” a trĆ”mite y se procederĆ” a la apertura de expediente.
El cĆ³mputo del plazo mĆ”ximo de terminaciĆ³n comenzarĆ” a contar desde su presentaciĆ³n en el Servicio de AtenciĆ³n al Cliente, por cualquiera de los medios anteriormente indicados.
Cuando hayamos recibido tu reclamaciĆ³n la analizaremos y, si cumple con todo lo aquĆ expuesto, aceptaremos tu reclamaciĆ³n. Ten en cuenta que sĆ³lo puedes presentar una reclamaciĆ³n por cada error y Ćŗnicamente a un departamento.
SĆ³lo podrĆ” rechazarse la admisiĆ³n a trĆ”mite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:
Estos son los motivos por los que podemos rechazar tu reclamaciĆ³n cuando la presentes. LĆ©elos con atenciĆ³n antes de presentar tu queja.
El Servicio de AtenciĆ³n al Cliente podrĆ” recabar en el curso de la tramitaciĆ³n de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios involucrados, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisiĆ³n.
Podemos pedir informaciĆ³n a quiĆ©n consideremos oportuno para tomar una decisiĆ³n sobre tu queja.
Los interesados podrĆ”n desistir de sus reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento darĆ” lugar a la finalizaciĆ³n inmediata del procedimiento en lo que a la relaciĆ³n con el interesado se refiere.
Puedes retirar una reclamaciĆ³n en cualquier momento.
3. COMUNICACIĆN, CONTENIDO Y PLAZO PARA EMITIR DE LA RESOLUCIĆN
El expediente deberĆ” finalizar, mediante resoluciĆ³n, en el plazo mĆ”ximo de dos meses desde la presentaciĆ³n de la reclamaciĆ³n en el Servicio de AtenciĆ³n al Cliente por cualquiera de los medios anteriormente indicados.
La resoluciĆ³n serĆ” siempre motivada y contendrĆ” unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada reclamaciĆ³n, fundĆ”ndose en las clĆ”usulas contractuales, las normas de transparencia y protecciĆ³n de la clientela aplicables, asĆ como las buenas prĆ”cticas y usos comerciales.
En el caso de que la resoluciĆ³n se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberĆ”n aportarse las razones que lo justifiquen.
La resoluciĆ³n deberĆ” mencionar expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de EspaƱa.
La resoluciĆ³n serĆ” notificada a los interesados, en el plazo de diez dĆas naturales a contar desde su fecha por escrito, en soporte papel o por medios informĆ”ticos, electrĆ³nicos o telemĆ”ticos, siempre que Ć©stos permitan la lectura, impresiĆ³n y conservaciĆ³n de los documentos e incluyan la correspondiente firma electrĆ³nica ajustada a las exigencias previstas legalmente, segĆŗn haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicaciĆ³n, a travĆ©s del mismo medio en que hubiera sido presentada la reclamaciĆ³n.
La reclamaciĆ³n se resolverĆ” en un plazo mĆ”ximo de dos meses desde que presentaste tu queja. Te enviaremos por carta o email una explicaciĆ³n de las conclusiones y resoluciĆ³n de tu queja en un plazo de 10 dĆas.
Si no estƔs de acuerdo con las conclusiones, puedes acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de EspaƱa.
Cuando no se admita a trĆ”mite la reclamaciĆ³n, se pondrĆ” de manifiesto al interesado mediante decisiĆ³n motivada, dĆ”ndole un plazo de diez dĆas naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisiĆ³n, se le comunicarĆ” la decisiĆ³n final adoptada.
Si por algĆŗn motivo no se admite como vĆ”lida tu reclamaciĆ³n, te lo haremos saber y tendrĆ”s otros 10 dĆas para presentar de nuevo las pruebas de tu queja. Una vez la hayas presentado de nuevo, se te volverĆ” a informar de la decisiĆ³n.
4. EFECTO DE LA RESOLUCIĆN
Las resoluciones del SAC serĆ”n vinculantes para MGP, que deberĆ” proceder a su cumplimiento, sin perjuicio de los derechos que al usuario le reconoce la legislaciĆ³n vigente.
Las resoluciones emitidas por el SAC, o la falta de resoluciĆ³n por el mismo en el plazo de dos meses, agotarĆ”n la vĆa previa necesaria para acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de EspaƱa, sin perjuicio de las competencias de las autoridades a cargo de la protecciĆ³n de los consumidores, estatales, autonĆ³micos o municipales.
Si no cumpliƩramos con el plazo de dos meses para darte una respuesta, puedes acudir directamente al Servicio de Reclamaciones del Banco de EspaƱa.
5. TERMINACIĆN DEL PROCEDIMIENTO
El procedimiento de reclamaciĆ³n ante el SAC se tendrĆ” por concluido mediante resoluciĆ³n motivada, desistimiento de los interesados, allanamiento de MGP, renuncia al derecho en que se funde la pretensiĆ³n, terminaciĆ³n convencional o archivo de la misma.
Daremos por cerrada una reclamaciĆ³n si se resuelve, desistes de la reclamaciĆ³n, si se archiva, u otro motivo vĆ”lido. Si no estĆ”s de acuerdo con las conclusiones, deberĆ”s acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de EspaƱa.
Para mayor informaciĆ³n puede llamar al telĆ©fono de atenciĆ³n 917011280 o consultar en http://www.bde.es.
Daremos por cerrada una reclamaciĆ³n si se resuelve, desistes de la reclamaciĆ³n, si se archiva, u otro motivo vĆ”lido. Si no estĆ”s de acuerdo con las conclusiones, deberĆ”s acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de EspaƱa.
6. LEGISLACIĆN APICABLE
EspaƱa ha asumido el contenido de las Directivas 91/308/CEE, 2001/97/CE y 2005/60/CE y lo ha trasladado a su ordenamiento jurĆdico por medio de:
Reglamento para la defensa del cliente de Monty Global Payments, S.A.U