RECLAMACIONES
En este documento te explicamos todo lo relacionado con las reclamaciones y quejas: cuál es el procedimiento, los plazos en los que la tienes que presentar, etc.
PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN ANTE EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (SAC) DE MONTY GLOBAL PAYMENTS S.A.U. E.P. (en adelante MGP)
LEGALES
1. OBJETO, FORMA, CONTENIDO Y PLAZO PARA LA PRESENTACIÓN DE LAS RECLAMACIONES
Los clientes podrán dirigirse al SAC cuando estimen que en sus relaciones con Clicktransfer han sufrido un tratamiento incorrecto, negligente, no ajustado a Derecho o a las buenas prácticas.
La reclamación deberá presentarse por escrito, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos e incluyan la correspondiente firma electrónica ajustada a las exigencias previstas legalmente.
Los clientes podrán formular sus reclamaciones mediante escrito remitido al SAC, pudiendo hacerlo bien completando el formulario de manera on-line, por teléfono llamando al 
902 026 664, mediante correo electrónico dirigido a reclamaciones@mgpsa.com o bien mediante escrito dirigido al Servicio de atención al cliente, MONTY GLOBAL PAYMENTS, S.A.U E.P., Calle Miguel Ángel 21. 7 planta. 28010- Madrid
RESUMIENDO…
Si en algún momento sientes que te hemos tratado de forma incorrecta, tienes todo el derecho a presentar una reclamación.
Para ello te ofrecemos varias opciones: completar nuestro formulario on-line, por teléfono, por correo electrónico o en forma de carta dirigida a nuestro Servicio de Atención al Cliente (SAC).
El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que se hará constar:
- Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad.
- Motivo de la reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento y, en su caso, la cuantía de lo reclamado.
- Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
- Lugar, fecha y firma.
Esta es la información que deberás aportarnos al realizar la queja.
El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en las que fundamente su reclamación.
Necesitaremos además que nos envíes los documentos que tengas que apoyen y fundamenten tu queja.
El plazo para la presentación de las reclamaciones será de dos (2) años, a contar desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos en que se fundamenten.
Por último, tienes dos años desde el día en que te des cuenta de que hemos hecho algo mal para presentar tu reclamación.
2. SUBSANACIÓN, INADMISIÓN A TRÁMITE Y TRAMITACIÓN
Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la reclamación, se solicitará al firmante que complete la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la reclamación sin más trámite. El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores, a que se refiere el presente párrafo, no se incluirá en el cómputo del plazo para resolver la reclamación.
Si por algún motivo consideramos que el documento de identidad que nos enviaste no prueba tu identidad o consideramos que las pruebas que nos has mandado de nuestro error no son suficientes, te pediremos que completes, en un plazo no superior a 10 días naturales, el documento que te enviaremos. Si no nos lo devuelves en ese plazo, se archivará tu reclamación.
Si por algún motivo consideramos que el documento de identidad que nos enviaste no prueba tu identidad o consideramos que las pruebas que nos has mandado de nuestro error no son suficientes, te pediremos que completes, en un plazo no superior a 10 días naturales, el documento que te enviaremos. Si no nos lo devuelves en ese plazo, se archivará tu reclamación.
Una vez recibida la reclamación, el SAC, analizará su contenido y si cumple con los requisitos del presente procedimiento, se admitirá a trámite y se procederá a la apertura de expediente.
El cómputo del plazo máximo de terminación comenzará a contar desde su presentación en el Servicio de Atención al Cliente, por cualquiera de los medios anteriormente indicados.
Cuando hayamos recibido tu reclamación la analizaremos y, si cumple con todo lo aquí expuesto, aceptaremos tu reclamación. Ten en cuenta que sólo puedes presentar una reclamación por cada error y únicamente a un departamento.
Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:
- Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la reclamación.
- Cuando se pretendan tramitar, como reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o cuestiones que se encuentren pendiente de resolución o litigio, o asuntos ya resueltos por aquellas instancias.
- Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la reclamación no se refieran a operaciones concretas relacionadas con los servicios o productos contratados por los clientes con MGP.
- Cuando se formulen reclamaciones que reiteren otras anteriores ya resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
- Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de reclamaciones previsto en el apartado 1 anterior.
Estos son los motivos por los que podemos rechazar tu reclamación cuando la presentes. Léelos con atención antes de presentar tu queja.
El Servicio de Atención al Cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios involucrados, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión.
Podemos pedir información a quién consideremos oportuno para tomar una decisión sobre tu queja.
Los interesados podrán desistir de sus reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere.
Puedes retirar una reclamación en cualquier momento.
3. COMUNICACIÓN, CONTENIDO Y PLAZO PARA EMITIR DE LA RESOLUCIÓN
El expediente deberá finalizar, mediante resolución, en el plazo máximo de dos meses desde la presentación de la reclamación en el Servicio de Atención al Cliente por cualquiera de los medios anteriormente indicados.
La resolución será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos comerciales.
En el caso de que la resolución se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.
La resolución deberá mencionar expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
La resolución será notificada a los interesados, en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha por escrito, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos e incluyan la correspondiente firma electrónica ajustada a las exigencias previstas legalmente, según haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la reclamación.
La reclamación se resolverá en un plazo máximo de dos meses desde que presentaste tu queja. Te enviaremos por carta o email una explicación de las conclusiones y resolución de tu queja en un plazo de 10 días.
Si no estás de acuerdo con las conclusiones, puedes acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
Cuando no se admita a trámite la reclamación, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.
Si por algún motivo no se admite como válida tu reclamación, te lo haremos saber y tendrás otros 10 días para presentar de nuevo las pruebas de tu queja. Una vez la hayas presentado de nuevo, se te volverá a informar de la decisión.
4. EFECTO DE LA RESOLUCIÓN
Las resoluciones del SAC serán vinculantes para MGP, que deberá proceder a su cumplimiento, sin perjuicio de los derechos que al usuario le reconoce la legislación vigente.
Las resoluciones emitidas por el SAC, o la falta de resolución por el mismo en el plazo de dos meses, agotarán la vía previa necesaria para acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, sin perjuicio de las competencias de las autoridades a cargo de la protección de los consumidores, estatales, autonómicos o municipales.
Si no cumpliéramos con el plazo de dos meses para darte una respuesta, puedes acudir directamente al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
5. TERMINACIÓN DEL PROCEDIMIENTO
El procedimiento de reclamación ante el SAC se tendrá por concluido mediante resolución motivada, desistimiento de los interesados, allanamiento de MGP, renuncia al derecho en que se funde la pretensión, terminación convencional o archivo de la misma.
Daremos por cerrada una reclamación si se resuelve, desistes de la reclamación, si se archiva, u otro motivo válido. Si no estás de acuerdo con las conclusiones, deberás acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
Para mayor información puede llamar al teléfono de atención 917011280 o consultar en http://www.bde.es.
Daremos por cerrada una reclamación si se resuelve, desistes de la reclamación, si se archiva, u otro motivo válido. Si no estás de acuerdo con las conclusiones, deberás acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
6. LEGISLACIÓN APICABLE
España ha asumido el contenido de las Directivas 91/308/CEE, 2001/97/CE y 2005/60/CE y lo ha trasladado a su ordenamiento jurídico por medio de:
- La Ley Orgánica 10/1995, de 23 de noviembre, que aprobó el Código Penal, y que tipifica el delito de blanqueo de capitales procedente de la comisión de delitos graves.
- La Ley 12/2003, de 21 de mayo, de bloqueo de la financiación del terrorismo.
- Ley 19/2003, de 4 de julio, sobre régimen jurídico de los movimientos de capitales y de las transacciones económicas con el exterior.
- Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevención de blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo.
- Real Decreto 2660/1998, de 14 de diciembre, sobre el cambio de moneda extranjera en establecimientos abiertos al público distintos de las entidades de crédito.
- Circular nº 6/2001 del Banco de España, de 29 de octubre (BOE de 15 de noviembre) sobre titulares de establecimientos que realizan operaciones de compra-venta de billetes extranjeros o cheques de viajeros y/o gestión de transferencias con el exterior.
- Orden ECO/2652/2002, de 24 de octubre, por la que se desarrollan las obligaciones de comunicación de operaciones en relación con determinados países al Servicio Ejecutivo de la Comisión de Prevención del Blanqueo de Capitales e Infracciones Monetarias.
- Orden EHA/1464/2010, de 28 de mayo, por la que se modifica la Orden ECO/2652/2002, de 24 de octubre.
- Orden EHA/2619/2006, de 28 de julio, por la que se desarrollan determinadas obligaciones de prevención del blanqueo de capitales de los sujetos obligados que realicen actividad de cambio de moneda o gestión de transferencias al exterior.
- Orden EHA/1439/2006 de 3 de mayo, reguladora de la declaración de movimientos de pago en el ámbito de la prevención del blanqueo de capitales.
- ORDEN EHA/2444/2007, de 31 de julio, por la que se desarrolla el Reglamento de la Ley 19/1993, de 28 de diciembre, sobre determinadas medidas de prevención del blanqueo de capitales, aprobado por Real Decreto 925/1995, de 9 de junio, en relación con el informe de experto externo sobre los procedimientos y órganos de control interno y comunicación establecidos para prevenir el blanqueo de capitales.
- RESOLUCIÓN de 10 de septiembre de 2008, de la Dirección General del Tesoro y Política Financiera, por la que se publica el Acuerdo de 14 de julio de 2008, de la Comisión de Prevención del Blanqueo de Capitales e Infracciones Monetarias, por el que se determinan las jurisdicciones que establecen requisitos equivalentes a los de la legislación española de prevención del blanqueo de capitales
- Recomendación del SEPBLAC sobre las medidas de control interno para la prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo con fecha 04/04/2013.
- Real Decreto 304/2014 de 5 de mayo por el que se aprueba el reglamento de la Ley 10/2010 de 28 de abril, de prevención de blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo.
Reglamento para la defensa del cliente de Monty Global Payments, S.A.U